Animer une plate-forme téléphonique d'aide aux victimes

Fonctionnement du dispositif

Le numéro national et les associations

L'équipe des écoutants du numéro national

Mise en place du cadre de fonctionnement du service

Partenaires du 116 006

Quelques chiffres

Création d'un Collectif TeSS - Téléphonie sociale et en santé

 

Fonctionnement du dispositif

La création du numéro national d’aide aux victimes a été décidée par le Conseil de Sécurité Intérieure du 19 avril 1999 suite aux propositions du rapport "Pour une nouvelle politique publique d'aide aux victimes", rédigé par le groupe interministériel présidé par Marie-Noëlle Lienemann. Le gouvernement a confié la mise en place et la gestion de ce numéro national à l’INAVEM.

La numérotation a été modifiée par le ministère de la Justice en avril 2005 pour rendre le numéro d'aide aux victimes plus facile à mémoriser : 08VICTIMES, soit le 08 842 846 37, chaque lettre correspondant à un chiffre. Le numéro fonctionne tous les jours de 9h00 à 21h00, au prix d'un appel local.
En octobre 2018, le 116 006 a remplacé le 08VICTIMES. Le 116 006 est un numéro gratuit, plus facilement mémorisable, harmonisé en Europe et accessible tous les jours sur la plateforme téléphonique de France Victimes (anciennement INAVEM), 7j/7 de 9h à 19h. En composant depuis la France le 116 006, les victimes accèderont aux services de France Victimes. Pour les Français à l’étranger, ils pourront joindre cette même plateforme en composant le 00 33 1 80 52 33 76.
 

Le numéro national et les associations

Le fonctionnement du numéro national repose en premier lieu sur l’idée que le travail d’aide et d’accompagnement des victimes commence dès le premier appel. L’intérêt d’un tel numéro, en lien avec un réseau d’associations, réside en effet dans un travail étroit entre la Fédération France Victimes, les associations d’aide aux victimes et les autres services spécialisés susceptibles d’aider les victimes.

Les missions du 116006 sont :

- Accueillir et diriger toutes les victimes, quels que soient la personne, sa nationalité et son lieu de résidence, vers le réseau associatif d’aide aux victimes et les services spécialisés à vocation nationale en protégeant son anonymat et sa confidentialité.

- Diriger les victimes d’actes de terrorisme et d’accidents collectifs vers les numéros et structures d’information et de prise en charge spécialement mis en place par les pouvoirs publics.

 

France Victimes complète ce dispositif téléphonique par un accès e-mail pour les personnes qui préfèrent l'écrit ou des personnes en situation de handicap : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. 



L’équipe des écoutants du numéro national

9 salariés (1 chef de service, 3 écoutants référents et 5 écoutants experts) travaillent actuellement sur la plate-forme téléphonique de la Fédération France Victimes.
Tout salarié intégrant l’équipe du numéro national reçoit une formation initiale et continue dans les domaines juridique et psychologique lui permettant :
- De donner une information générale sur les droits des victimes,
- D’évaluer la problématique juridique de la demande (procédure pénale, civile, …) et la problématique de besoin psychologique permettant de proposer une orientation adéquate,
- D’acquérir les techniques d’écoute et d’entretien et les notions de victimologie nécessaires à l’écoute et à la compréhension de la demande de l’appelant.
 

Mise en place du cadre de fonctionnement du service

Le numéro national, destiné aux victimes d’infractions pénales, a pour objectif de renforcer l’accès des victimes aux services compétents et de mieux faire connaître l’existence des associations d’aide aux victimes à travers, soit un renvoi territorial des appels vers les associations membres du réseau France Victimes, soit une orientation vers d’autres associations ou services spécialisés dans la prise en charge de certains types de victimes (femmes, enfants, personnes âgées…).

La permanence téléphonique du numéro national fonctionne tous les jours de l'année de 9h00 à 19h00. La communication est gratuite quel que soit le lieu d’appel en France métropolitaine et dans les DOM. L’anonymat de l’appelant est posé comme un principe dans le fonctionnement du numéro : il est levé uniquement si la victime désire être contactée directement par une association d’aide aux victimes.

Partenaires du 116 006

Qu'elle soit exclusive ou complémentaire, une orientation vers une structure extérieure aux associations d'aide aux victimes peut également être proposée aux appelants. Grâce au développement et au renforcement de ses partenariats, le 116 006 permet une orientation dans une multitude de domaines pour répondre à la diversité des problématiques abordées : droit généraliste, défense des consommateurs, droit de l'homme, des femmes, des familles, protection de l'enfance, des personnes âgées, santé, logement, sectes, drogues, éducation, écoute, etc. Chaque appelant bénéficie alors d'une écoute, d'une information, et d'une orientation adéquate.

 

Quelques chiffres

  • 19 000 appels en 2018 sur le 116 006, connu à 40,50 % par Internet
  • 73 % des entretiens téléphoniques ont lieu avec les victimes directes, 67 % sont des femmes et toutes les tranches d'âges sont représentées. Pour les mineurs qui contactent le 116 006, ce sont à 50 % des mineurs victimes de violences sexuelles, et 26 % de violences volontaires.
  • 60 % des appels traités sont liés à une infraction pénale : Atteintes aux personnes 70 %, dont la moitié de violences volontaires, Atteintes aux biens 20 % et 5 % en Accidents de la circulation...
  • 90 % des appels liés à une infraction pénale ont donné lieu à une mise en relation avec les associations d'aide aux victimes
  • En 2018, 1765 personnes ont fait l'objets d'échanges écrits avec la plate-forme téléphonique de France Victimes, soit 37% de plus par rapport à 2017. Parmi celles-ci, 1472 ont contacté la Fédération via Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. , 267 par un message sur le site Internet de France Victimes, 9 par courrier postal, 6 via l'application smartphone "Aidez-moi !". Pour les 10 autres situations, soit les personnes ont utilisé un autre mode de contact (réseaux sociaux, fax...) soit France Victimes était à l'origine de l'échange (prise de contact pour mise à disposition de nos services en cas d'évènements collectifs par exemple.)

TeSS

 
17 acteurs de la téléphonie sociale et en santé, au premier titre desquels l'INAVEM, se sont regroupés au sein d'un Collectif depuis mars 2012 pour promouvoir les métier et compétences liés à la téléphonie sociale et à l'aide à distance, mais aussi améliorer la qualité du service rendu et être force de proposition auprès des pouvoirs publics.
Le Collectif TeSS a mis en place une formation spécifique au métier d'écoutant qui accueille plusieurs sessions par an.