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Etre victime, c'est subir les conséquences ou les répercussions d'un acte qui est interdit par la loi, ou pour lequel on peut rechercher une responsabilité pénale.
Par exemple : les violences au sein du couple
L’appelante est victime de violences au sein de son couple depuis plusieurs années.
Elle n’a jamais voulu porter plainte, mais a fait récemment une main courante au commissariat de police.
Elle explique que la veille au soir son conjoint l’a frappée et qu’elle s’est réfugiée chez une amie.
Elle dit être à bout et vouloir mettre un terme à cette situation, mais elle ne sait pas comment s’y prendre ni quelle procédure mettre en place.
L’écoutant lui indique qu’elle doit aller voir la police ou la gendarmerie, qu'elle peut aller voir un médecin afin d’avoir un certificat médical et lui parle de l’existence des associations d’aide aux victimes où elle peut rencontrer gratuitement des juristes et des psychologues qui seront à même de la conseiller dans ses démarches et de la soutenir tout au long de la procédure, et même de l'accompagner pour déposer plainte.
Il lui propose de prendre ses coordonnées et de les transmettre à l’association de son département afin que celle-ci la contacte.
Préférant décider du moment où elle rentrera en contact avec l’association, la victime demande que les coordonnées de l'association proche de chez elle lui soient transmises directement.
Par exemple : un vol de carte bleue avec des menaces
L’appelante est étudiante. Il y a une semaine, alors qu’elle sortait du bus, un homme s’est approché d’elle et, en la menaçant d’un couteau, a exigé qu’elle lui remette sa carte bleue et son code. Parmi les quelques personnes qui se trouvaient sur place, personne n’est venu en aide à la jeune femme, même après le départ de l’homme.
Très choquée, elle s’est réfugiée dans un commerce de proximité d’où elle a pu appeler sa famille. Ses parents sont venus la chercher et l’ont accompagnée au commissariat pour déposer plainte.
Depuis les faits, elle repense sans arrêt à la scène et à l’indifférence des passants. Elle n’arrive plus à sortir sans être accompagnée. L’idée de devoir prendre à nouveau les transports en commun lui semble impossible.
Elle vient d’être contactée par la police pour chercher à identifier sur photo son agresseur. Elle dit qu’elle ne pense pas avoir la force d’aller là-bas. Cela la ramène trop au jour de l’agression. Et elle craint d’être amenée à rencontrer son agresseur si la police l’arrête.
C'est en feuilletant un magazine qu’elle a trouvé le numéro national d’aide aux victimes. Elle s’est souvenue que le policier qui a pris sa plainte lui avait parlé de la possibilité de renconter une association.
L’écoutant lui présente les services des associations d'aide aux victimes. Un juriste pourra l’accompagner à chaque étape de la procédure. Elle pourra également y rencontrer un psychologue. La victime accepte de donner ses coordonnées pour être contactée au plus vite par l’association de son département.
Qui répond sur cette ligne ? ... Une équipe d'écoutants professionnels
Cette équipe de professionnels a été formée à la problématique de l’aide aux victimes et est présente tous les jours de 9h00 à 21h00 pour répondre aux appels de victimes d’infractions.
- L’écoute et la reformulation pour comprendre la demande de la personne victime et ses besoins
- L’information, qui permet à chacun de trouver des repères (comment porter plainte ? comment se faire indemniser ? …)
- La mise en relation vers les associations ou services d’aide aux victimes conventionnés par le ministère de la Justice, les plus proches de la victime, cela peut-être son domicile, le lieu de son travail, ou encore son lieu de passage.
Cette mise en relation peut, pour les victimes qui le souhaitent, prendre la forme d’une transmission des coordonnées de la victime à l’association compétente géographiquement, qui prendra l’initiative d’un nouveau contact avec la victime. Il faut donc que la personne qui appelle soit d'accord pour lever son anonymat, et donner des coordonnées pour être rappelée.
Le cas échéant, et en fonction de la demande des victimes, une orientation vers des structures ayant des missions spécifiques pourra également être proposée (maisons de justice et du droit, associations spécialisées, associations de victimes...).
Témoignage d’un écoutant du numéro national d’aide aux victimes
« Je suis travailleur social de formation, comme la plupart de mes collègues. Mais la fonction d’écoutant est différente des activités de travail social habituel : je ne suis pas là pour effectuer un travail de suivi personnalisé, mais pour écouter une victime, décrypter sa demande explicite ou implicite, et l’orienter vers les associations du réseau et /ou des structures spécialisées. Mon approche est généraliste. Ensuite, au sein des associations du réseau, les juristes ou les psychologues peuvent apporter une aide spécifique.
« Etre écoutant est un exercice difficile, car l’entretien est nécessairement limité par l’objectif assigné (orienter les victimes) et par le facteur temps (un entretien qui dépasse 20 à 30 minutes « n’avance plus »). Les sources de satisfaction pour moi ? C’est le sentiment d’avoir pu aider une personne dépassée par ses problèmes à y voir plus clair, à hiérarchiser ses besoins et à formuler une demande. Je peux alors l’amener à trouver le bon interlocuteur qui lui permettra d’engager des démarches.
« La téléphonie sociale est un domaine relativement récent. Lorsque le numéro national d’aide aux victimes a été monté, nous nous sommes appuyés sur l’expérience d’autres services, comme Sida Info Services. Cette nouveauté nous oblige, aujourd’hui encore, à construire un fonctionnement et un projet communs qui se clarifient au fil des appels et des échanges entre nous. Outre cette réflexion permanente, pour faire évoluer notre pratique, nous participons aussi à des colloques organisés par d’autres structures (sur les agressions sexuelles par exemple) et nous rencontrons des acteurs spécialisés vers qui nous pouvons orienter les victimes confrontées à des problèmes spécifiques. »
Mise en place du cadre de fonctionnement du service
Qu'elle soit exclusive ou complémentaire, une orientation vers une structure extérieure aux associations d'aide aux victimes peut également être proposée aux appelants. Grâce au développement et au renforcement de ses partenariats, le 08VICTIMES permet une orientation dans une multitude de domaines pour répondre à la diversité des problématiques abordées : droit généraliste, défense des consommateurs, droit de l'homme, des femmes, des familles, protection de l'enfance, des personnes âgées, santé, logement, sectes, drogues, éducation, écoute, etc. Chaque appelant bénéficie alors d'une écoute, d'une information, et d'une orientation adéquate.
Les partenaires du 116006, qu'il s'agisse d'associations spécialisées, de numéros de téléphonie sociale ou d'autres réseaux nationaux, ont obligatoirement signé une charte d'engagement au préalable définissant les conditions générales du partenariat.
La permanence téléphonique du numéro national fonctionne tous les jours de l'année de 9h00 à 19h00. La communication est facturée au prix d’une communication locale quel que soit le lieu d’appel en France métropolitaine et dans les DOM. L’anonymat de l’appelant est posé comme un principe dans le fonctionnement du numéro : il est levé uniquement si la victime désire être contactée directement par une association d’aide aux victimes.